托曼新的市场策略是以客户为中心，而不是传统的以地理位置划分销售区域，但是他的行动操之过急。他决定按照六大行业如制造业、金融业等重新划分销售区域。这一改变迫使很多销售人员不得不花时间重新熟习客户，而许多客户也发现上门服务的人员变成了新面孔。为了节省开支，托曼将36个账单中心合并为三个，但仓促的改变使重组后的帐单中心严重缺员，许多顾客在三四个月后才能收到账单，而且金额不对。
　　更倒霉的是，施乐在海外的主要市场巴西遭遇到严重的经济危机，另外一个重要市场墨西哥也爆出了假账丑闻。内忧外患之下，托曼很快被阿莱尔解职了，据说托曼是因为跟郭士纳年龄相差不大，而且郭士纳没有任何迹象会提前退休，才决定离开IBM的。施乐公司曾对托曼抱有很大希望。但是与郭士纳不同，托曼接管施乐时，施乐的股票在历史最高点，董事会似乎很有理由要求阿莱尔留在公司内监管。托曼抱怨说他没有自己的管理队伍，他的决定如果最终被执行的话纯粹是因为阿莱尔点头同意了。在高层管理会议上，讲话的是托曼，但是与会者的眼光全部都盯着坐在会议桌另一端的阿莱尔。
　　临危受命
　　安妮.马尔卡希（Anne Mulcahy）总喜欢告诉别人这样一个比喻：她是一个农民，而自己的一头牛掉进了沟里不能自拔。当然，这头老牛就是指老牌复印机生产商施乐公司。
　　用临危受命来形容马尔卡希绝不为过，在2000年8月出任施乐总裁兼COO时，公司股票从高峰的63.69美元下跌到4.43美元，同时丢掉了 90%的市场份额。2000年10月，施乐推出了复兴计划（Turn-around Plan），其核心是出售20~40亿美元的资产并且“开源节流”。马尔卡希在Comdex2000上对记者和分析家们表示：“这将是商业史上最伟大的复兴之一，我为能够置身其中而倍感兴奋。” 厉行节约成为施乐最重要的武器，“施乐全球有九万多名员工，如果每人每月节约10美元，一年下来就有一千多万美元”。在一些地区，公司要求员工自带咖啡上班，办公室内的花草也要自己去浇水，休息时间的小吃一律取消。有的公司甚至要求员工不到万不得已不要复印材料，这对于自称“文件专家”的施乐有点黑色幽默意味。
　　一年间，施乐出售或向第三方转移资产共达22亿美元，降低成本10亿美元，公司在打印机产品、网络办公和文件服务市场的核心业务得到了加强。公司的财务状况开始缓慢好转。“我们有充分的信心把所有困扰我们的问题抛在脑后。施乐过去面对过许多挑战，每一次我们都会因此变得更强大、更优秀。我深信，这一次也一样。”马尔卡希信心十足。
　　尽管施乐目前的复兴很脆弱，但施乐有一支强有力的研发队伍。如果施乐能够东山再起，将卡住的纸抽出，一定能够再次成为经典的MBA案例。
　　914复印机
　　1999年9月是施乐914(因为它所使用的纸张为9x14英寸而得名)复印机的四十周年庆典。从1959年到914复印机停产的1976年，施乐公司一共生产了超过200,00台这个型号的复印机。1985年，推出914复印机的26年之后，施乐公司宣布不再续签914复印机的全保维修合同。对于仍然在运行之中的6,000台914机器，施乐公司将采取材料和人工单独收费的维修服务方式。
　　今天，施乐914复印机已经成为Smithsonian中的展示品，成为美国历史的一部分。在世界的有些地方，914机器仍然在客户的公司中使用，在南美洲，施乐公司还在维修着若干台914复印机。
　　产品质量
　　施乐产品一直被许多独立的测试机构评定为"世界最佳品质"。从1980年起，施乐公司和富士施乐在世界20个国家获得了25个国家质量大奖，其中包括世界上最高级别的三项质量奖项：在美国，施乐公司两次荣获美国国家质量奖(Malcolm Baldrige National Quality Award)，第一次是1989年施乐商业产品和系统，第二次是1997年施乐商业服务；1992年，施乐欧洲解决方案集团(前身是兰克施乐)荣获第一个欧洲质量奖(European Quality Award)；1980年,富士施乐获得了日本的最高质量大奖戴明奖(Deming Prize)。施乐公司是第一家从日本竞争对手手中夺回失去的市场份额的大型美国企业，这正是全公司致力于改进质量所产生的结果。
　　环境保护
　　通过各种环保措施，施乐公司每年可以节约大约2亿美元的成本，这充分证明环境保护工作可以改进公司业绩。大多数复印机，打印机和多功能设备都设计成为可以翻新再用的产品，而施乐的产品及其部件极高的质量和耐久性使之成为可能。施乐只使用可再生的热熔塑料和金属进行生产。公司还采用了部件拼合的设计，以简化组装和拆卸工序，便于部件的清洁，测试和重新使用。客户可以免费地将某些施乐复印机上的墨粉仓退回，进行重新利用、翻新和回收，这项措施使得重新利用率达到了60%。1994年，施乐推出了含有20%的回收废物，而质量等同于标准纸张的复印和打印用纸。施乐公司的产品全部用可以回收的材料包装。
　　1997年，施乐公司推出了Document Centre265数码复印机，这是第一台从产品开发的最初阶段就充分考虑了环保需要的同类产品。其97%的部件被设计成为能够再生处理，84%可以回收重新使用。265数码复印机成为施乐公司"为环境而设计"计划的基石。每一年，施乐公司在全球主要的制造工厂中都保持着国际标准组织颁发的ISO 14001认证资格，不断巩固她在 "财富500家"企业中，作为环保先锋的领导地位。施乐公司的所有适用产品都符合"能源之星"标准的要求。
　　公司形象
　　"施乐(Xerox)"是一个著名商标和品牌。作为商标，"施乐"只用来标识施乐公司的各种产品和服务。"施乐"商标应在名词的前面起到形容的作用：如施乐复印机、施乐打印机等。施乐商标不可用作动词。"施乐"同时还是企业全称"施乐公司(Xerox Corporation)"的简称。为了更好地体现施乐的核心业务－文件管理，1994年，公司采用了新的企业标识"The Document Company Xerox"。施乐还采用了像素化的"X"进行市场推广活动。这个标记右上角的马赛克图案表示数码成像技术以及文件在纸张和电子世界的运动。XEROX、施乐、"The Document Company"和像素化的"X"标记是施乐公司的注册商标。
　　技术开发
　　XR&T的任务
　　为了帮助客户在现有和未来的市场中进行竞争，施乐公司必须开发多种技术专长。这就是施乐研究和技术部(XR&T)的任务。在一个不断变化的数字化、网络、基于知识的世界中，XR&T研究并开发施乐客户所需的新技术。
　　研究范围
　　XR&T研究的范围包括四个主要的领域：材料、纸张成像、数字式成像和系统。其主要技术包括普遍存在的彩色、网络和先进的数字式技术。XR&T的很多发明都是源于那些为了理解人们如何使用技术和文件所进行的研究工作。XR&T目前的研究重点是基于文件的知识管理解决方案，该方案能够有效地促进机构中知识的形成、捕捉和沟通。
　　特点
　　XR&T的研究内容具有以下的特点：风险，从高度不确定性到确定的数量时间，从支持现有产品的技术，到未来多年以后才能应用的技术业务需要，从在当前的市场中获得竞争优势，到在未来的市场中树立领导地位。
　　投入与合作
　　XR&T的研究是在美国、加拿大、和欧洲的研究中心中，与富士施乐在日本和帕洛阿图的研究合作进行的。尖端技术的开发在四个技术中心中展开。
　　在1999年，施乐公司在研究和开发中投入了超过9.79亿美元－即1999年总营业额192亿美元的5.1%。加上富士施乐在研究和开发上所投入的5.55亿美元，施乐公司1999年在研究开发方面总共投入了超过15亿美元。
　　通过许可证协议，XR&T的研究和技术成果也正在不断对其他公司开放。
　　PARC
　　贡献
　　1970年，施乐公司建立了帕洛阿图研究中心，这个中心以其简称PARC闻名全球。PARC所面临的挑战是构造出未来的办公室，并建立施乐的领导地位。该中心的科学家接收了这个挑战：他们开发出了图形用户界面(GUI，graphic user interface)、客户机/服务器结构和以太网，从而改变了计算机的本质。随着激光打印技术的问世，他们革命性地改变了文件打印的方式，并为施乐公司创造出一个数十亿美元的激光打印业务。